Happy 6th anniversary!!

Halo, selamat malaaam..

Uhuy..sekarang udah tanggal 24 Oktober 2014. 

Iya tepatnya pas tanggal 24 Oktober 2008, saya jadian sama mas-mas yang idungnya gede banget. Bahahahaa..tapi sekarang malah jadi panggilan kesayangan. 

Si Idung. 

Kebayang kan kami sudah enam tahun bersama, makan asam garam kehidupan percintaan yang pelik ala remaja kekinian yang berusaha menjadi semakin dewasa setiap harinya ketika menginjak masa di mana teman-teman sudah banyak yang saling mengirimkan undangan. 

Kebayang kan lamanya enam tahun itu..

Enam tahun itu..satu tahun lebih lama dari lima tahun..dua tahun lebih banyak dibanding empat tahun..tiga tahun lebih panjang dibandingkan tiga tahun sebelumnya..

Enam tahun mungkin dulu seharusnya sudah mulai mencicil KPR, jadi sekarang uda lunas. 

Enam tahun, mungkin klo punya anak sekarnag udah masuk SD, lagi latihan berhitung sama latihan-latihan lainnya yang seharusnya dilakukan anak SD pada umumnya. 

yang Idung

naracap

 Lamanya pacaran belum tentu juga kami sudah saling mengenal satu sama lain dengan sangat baik, meskipun ada benarnya juga kalo kami sudah tau kebiasaan kami satu sama lain. Masih banyak yang kami belum saling pahami, masih banyak yang harus kami perbaiki.  Masih banyak harapan-harapan kami untuk selalu menjadi lebih baik, dan semoga kami bisa mencapainya. Amiin. 

Ini ada kesan dan pesan dari Idung atas Anniversary kita yang ke 6. 

Biar kalian gak penasaran ini ada FAQ mengenai hubungan kami.

-Enam tahun? Kok bisa?

Bisa dong, meskipun banyak aral rintangan menghadang tak jadi masalah dan tak jadi beban pikiran. Aih…bohong banget. 

­-Emang gak bosen?

Enggak. Kan udah sayang, uda lama juga, dan kebetulan juga sekarang kan LDR gitu dulu tiap hari ketemu si. Tapi gak bosen juga. 

-Pertama kali ketemu kapan?

Di kampus sih waktu itu, kayaknya aku yang naksir duluan. 

-Kalian pasangan yang kayak gmn sih?

Kami bukan pasangan yang romantis, yang menghabiskan banyak waktu untuk mengungkapkan perasaan kami. Kami bukan pasangan yang saling mengingatkan untuk jangan lupa makan kalo laper, tidur kalo ngantuk, solat kalo azan, minum obat kalo sakit. Bukan, kami pasangan yang saling menyadari kami berpasangan, kami berpacaran, so what? 

 

-Kapan kawin?

Secepatnya ya, doakan tahun depan bisa ke jenjang yang lebih menjanjikan. Dan jari manis saya segera dihiasi indahnya janur kuning.. eh.

 

 

Mungkin dia lelah

Ketika lelah mencari dan menjadi terhenti sejenak untuk berpikir.
Ketika lelah menunggu dan menjadi tersadar tidak ada yang ditunggu.
Ketika rasa lelah itu datang, apakah kita sudah bersiap?
Apakah sudah cukup persediaan rasa sabar, mawas diri, dan semangat di hati?
Ketika lelah itu datang, terkadang malah membuka jalan.
Jalan kita untuk lebih siap dan matang menghadapi esok hari.
Ketika lelah datang, istirahatlah dan segera bersiap.

Persian Story: LUCK

Guys, saya beberapa waktu yang lalu smepat membaca sebuah cerita dari Persia. Semacam dongeng. Menyenangkan membaca  cerita ini. Em, saya membaca dari Easy Persian Story

Singkatnya begini ceritanya.
Pada jaman dahulu hidup seorang petani yang amat sangat menyedihkan, ssetiap hari dia membanting tulang di lahannya. Tetapi dia tidak bisa juga hidup dengan layak. Suatu hari dia menyadari ahirnya, jangan-jangan dia menjadi begitu menderita karena Keberuntungannya sedang tidur. Jadi dia khawatir si Keberuntungan miliknya ketiduran, jadi lupa bahwa si Petani ini membutuhkannya untuk menjadikan dia hidup lebih layak. Ahirnya, si Petani membulatkan tekad untuk mencari Keberuntungan miliknya dan membangunkannya agar mengubah hidupnya lebih baik.

picture by @miraultramanis

Dia kemudian meninggalkan segala sesuatu untuk menemukan Keberuntungannya yang sedang tidur. Hari dan malam berlalu saat ia melakukan perjalanan sabar menuju peruntungannya. Kemudian di tengah perjalanannya, ia bertemu dengan seekor singa yang sangat lemah. 

"Kamu mau kemana Bro?" tanya Singa. 

"Aku akan membangunkan Keberuntungan punyaku yang lagi tidur biar bisa mengubah hidup ku, Bro." pria itu menjawab dengan bangga.

Singa berkata, " Gue uda lama sakit parah nih Bro, tolong dong kasih tau Keberuntungan mu tentang kondisi gue. Sekalian mintain resep obat apa kek biar gue cepet sembuh."

Kemudian si Petani itu setuju dan terus melanjutkan perjalannya mencari Keberuntungannya yang sedang tertidur.

picture by @miraultramanis

Setelah beberapa waktu dia bertemu dengan seorang petani tua duduk di bawah pohon sedang menangis. 

"Kenapa nangis Pak?" Pria itu bertanya sambil mendekati petani tua.

Kata petani itu, "Saya sangat miskin jadi saya tidak bisa memberi makan keluarga dengan layak. Anak-anak selalu lapar, saya tidak tahu apa yang akan terjadi pada mereka di masa depan. Ngomong-ngomong, siapa kamu dan kamu mau pergi kemana? " tanya si Petani Tua. 

"Aku juga sama tidak berdayanya seperti kamu Pak, tapi aku sekarang akan menemukan keberuntungan ku yang sedang tertidur di tempat yg sangat jauh. Terus nanti aku akan menjadi orang yang beruntung, " jawab pria itu bangga.

Petani itu kemudian meminta orang itu untuk bertanya pada keberuntungannya tentang bagaimana menemukan dia jalan keluar dari kesulitannya. Si Petani itu setuju dan melanjutkan perjalannannya lagi.

picture by @miraultramanis

Di suatu tempat dalam perjalanan, ia masuk ke suatu kerajaan yang dipimpin oleh raja yang sangat tua dan bersedih. Penjaga gerbang perusahaan melaporkan si Petani manghadap Sang Raja. Si Petani itu menjelaskan seluruh cerita kepada Sang Raja.

Raja mengatakan, "Saya menganggap diri saya gagal karena saya tidak punya anak laki-laki yang bisa mewarisi posisi saya. Saya sangat tua sekarang dan orang-orang tidak mematuhi saya lagi. Tolong beritahu keberuntungan Anda tentang masalah saya dan tanyakan solusinya." Kemudian si Petani itu setuju dan pergi melanjutkan perjalanannya lagi.

 

picture by @miraultramanis

 to be continued

On Becoming WOW Sales People by Hermawan Kartajaya

Hello there, long time no see ya. 

Bulan yang lalu saya berkesempatan untuk menghadiri sebuah seminar dengan pembicara terkenal sekelas Hermawan Kartajaya yang juga merupakan pendiri Markplus.inc

Hermawan Kartajaya, diambil dari: http://projectingindonesia.com/wp-content/uploads/2012/12/hermawankartajaya.jpg

Acara yang bertajuk On Becoming WOW SALES PEOPLE ini tidak hanya diadakan disatu kota, tetapi juga diadakan di 17 kota. Dan saya berkesempatan mengikuti acara ini di Yogyakarta, bertempat di Royal Ambarukmo Hotel pada tanggal 24 April 2014.

Menyenangkan karena dalam acara diisi oleh berbagai acara dari pukul 8.00 hingga pukul 18.00. Terdapat banyak pembicara yg merupakan manajer-manajer berpengalaman seperti dari Telkomsel, Astra, BCA, Semen Indonesia, RRI, hingga Tower Bersama. Bahkan acara ini resmi dibuka oleh Sri Sultan Hamengku Buwono X.

Dalam seminar ini HK banyak menceritakan pengalamannya, khususnya bagaimana menjadi seorang marketer yang tidak hanya mampu menjual barangnya, tetapi juga mampu membuat konsumernya merasakan WOW!

the tickets

 Sebenarnya apakah yang dimaksud dengan WOW itu? Selama seminar saya mencatat beberapa hal sih. Konsumen mengkonsumsi produk kita saat ini tidak hanya merasa puas saja, karena rasa puas saja masih kurang. Rasa puas tidak akan bisa menjamin bahwa konsumen akan mencapai level A5. 

Nah level konsumen kalo sudah sampai ke A5, baru bisa dibilang kita menjadi sales person yg WOW. A yang pertama adalah Awareness, yaitu positive attitude yg diberikan konsumen terhadap produk kita, entah itu brand kita maupun fungsi produk.

A yg kedua, adalah Appeal, yaitu ketertarikan terhadap produk.

A yang ketiga, Ask yah..konsumen mulai menanyakan. Berarti sudah pada tahapan konsumen mau tau lebih tentang produk kita. 

A yang ke empat adalah Act, yaitu konsumen membeli atau mengkonsumsi produk atau serice kita.

Bagi banyak sales people, dengan menjual sebanyak-banyaknya produk itu sangat penting dan merupakan hal yang wajib. Dan biasanya setelah mencapai tahapan ini mereka tidak peduli lagi untuk postpurchase. Atau masa-masa setelah pembelian, atau masalah pembelian kembali.

Nah sampai di sini HK menjelaskan contoh yg cukup menari mengenai banyaknya sales yang bertindak demikian, dgn memberikan contoh peran Leonardo Dicaprio pada film The Wolf of Wallstreet. Yang memerankan sebagai broker saham penny stock yang secara ilegal. Untuk lebih asiknya bisa lihat trailernya klik di sini. 

The Wolf of wallstreet, Diambil dari: http://www.impawards.com/2013/posters/wolf_of_wall_street_ver3_xlg.jpg

Ok, intinya sebenernya merugi kalau hanya menjadi sales person yang sampai A4 saja. Jadi apa sih A yang kelima? Yang ke lima adalah Advocate, yang dimaksud di sini adalah konsumer akan mencapai pada tahapan membela kita, hingga men-suggest kan produk kita ke orang lain. Apabila produk kita dijelek-jelekan mereka akan dengan senang hati untuk membela kita. 

Nah bagaimana supaya mencapai dalam tahapan itu? Ini dia makanya perlu adanya perasaan WOW yg diciptakan para marketeer agar para konsumen mencapai level A5. Perasaan WOW itu merupakan perasaan surprising terhadap setiap personal yang snagat contiguous dan ahirnya akan menimbulkan A5. Karena setiap berhasil mem'WOW' kan konsumen, otomatis konsumen akan balik lagi.

HOW?

Rumusnya yaitu Sales STAR:

S = Show truthworthiness

T = Treat consumer with overcommitment

A = Assist consumer to grow

R = Reserve network of friend

Beberapa Foto narsis kami, nona Ursula, Meyriska, Saya dan Icha (ki-ka

)

Duck face

Will be WOW Marketer! Uyeaaah..

MCS - Chapter4 PUSAT PERTANGUNGJAWABAN 1 (PUSAT PENDAPATAN DAN PUSAT BIAYA)

RESUME CHAPTER 4

PUSAT PERTANGUNGJAWABAN 1 (PUSAT PENDAPATAN DAN PUSAT BIAYA)

Bab ini akan mendeskripsikan hakikat dari pusat tanggung jawab pada umumnya dan criteria efisiensi dan efektifitas yang relevan dalam mengukur kinerja para manajernya.

Pusat Tanggung Jawab

Pusat tanggung jawab merupakan organisasi yang dipimpin oleh seorang manager yang bertanggung jawab terhadap aktivitas yang dilakukan. Dari sudut pandang manajer senior dan dewan direksi, perusahaan secara kesuluruhan merupakan pusat tanggung jawab, meski istilah ini juga berkaitan dgnan unit-unit dalam perusahaan.

Sifat Pusat Tanggung Jawab

Manjemen senior manentukan sejumlah strategi dalam mencapai sebuah cita-cita atau tujuan, dan fungsi dari berbagai pusat tanggung jawab adlah untuk mengimplementasikan strategi tersebut.

Hubungan antara Input dan Output

Menejemen bertanggung jawab untuk memastikan hubungan optimal antara input dan output. Setiap departemen atau bidang, seperti misalnya produksi, periklanan dan R&D, untuk mengetahui input dan outputnya bisa tidak pasti dan bersifat berbeda-beda pengukurannya.

Mengukur Input dan Output

Kebanyakan input yang digunakan oleh pusat tanggung jawab dapat dinyatakan dalam ukuran-ukuran fisik seperti jam kerja, liter, minyak, rim kertas dan kwh listrik. Biaya adalah suatu ukuran moneter dari sejumlah sumber daya yang digunakan oleh suatu pusat tanggung jawab.dalam prakteknya lebih mudah dalam mengukur input daripada mengukur output, intput merupakan sumberdaya yang dipergunakan oleh suatu pusat tanggung jawab. Banyak organisasi yang tidak mengukur output dari pusat tanggung jawab, bahkan ada yang menggunakan angka penganti (surrogate number) dengan mengetahui keterbatasannya.

Efisiensi dan Efektivitas

Efisiensi merupakan rasio output terhadap input, atau jumlah output per unit input. Efisiensi diukur dengan cara membandingkan biaya actual dengan standar, dimana biaya tersebut harus dinyatakan dalam output yang diukur. Tetapi memiliki kelemahan yaitu biaya yang dicatat bukan tolok ukur atas sumber daya yang sebenarnya digunakan dan standar pada hakekatnya merupakan perkiraan tenttang aa yang idealnya dicapai dalam kondisi yang ada. Sedangkan efektivitas ditentukan oleh hubungan antara output yang dihasilkan oleh suatu pusat tanggung jawab dengan tujuannya. Suatu pusat tanggung jawab dikatakan efisien jika melakukan sesuatu secara tepat, dan efektif jika melakukan hal-hal secara tepat. Untuk mengukur dua hal tersebut dapat menggunakan laba.

Jenis-Jenis Pusat Tanggung Jawab

1.      Pusat Pendapatan

Di pusat pendapatan suatu output (pendapatan) diukur secara moneter, tetapi tidak ada upaya formal yang dilakukan untuk mengaitkan input (beban atau biaya) dengan output.

2.      Pusat Beban

Pusat beban adalah pusat tanggung jawab yang inputnya diukur secara moneter, namun outputnya tidak. Ada dua jenis yaitu pusat beban teknik, biaya-biayanya jumlahnya tepat dan memadai dapat diestimasikan dalam keadaan wajar; dan biaya kebijakan yaitu biaya yang tidak tersedia estimasi tekniknya.

a.       Pusat beban teknik, ciri-cirinya adalah inputnya dapat dihitung secara moneter dan diukur secara fisik jumlah dolar optimum dan input yang dibutuhkan untuk memproduksi satu unit output dapat ditentukan.

b.      Pusat beban kebijakan, meliputi unit-unit adminstratif pendukung, operasi litbang, dan hampir semua aktifitas pemasaran. Mencerminkan keputusan pihak manajemen berkaitan dengan kebijakan-kebijakan tertentu. Dengan penyususnan anggaran yang terpisah dari pusat beban teknik, kemudian disesuaikan dengan biaya per unit pelaksanaan tugas secara efisien.

-          Kategorinya: pekerjaan yang berkesinambungan dan pekerjaan yang bersifat khusus.

-          Manajemen objektif: suatu prosses formal dimana pembuat anggaran mengusulkan untuk menyelesaikan pekerjaan tertentu dan menyarankan ukuran yang akan dipakai dalam evaluasi kerja.

-          Anggaran incremental, pembuatannyatingkat bunga sekarang dari pusat beban kebijakan dipakai sebagai titik awalnya.

-          Zero Base Review, pendekaan pembuatan anggaran dengan membuat analisis menyeluruh dari setiap pusat beban kebijakan pada jadwal yang terus bergulir, sehingga semua dicek setiap lima tahun.

-          Perlu diperhatikan mengenai variasi biaya, jenis pengendalian keuangan, dan pengukuran kinerja.

3.      Pusat Administratif dan Pendukung

Pusat administrative meliputi menejemen senior korporat dan menejemen unit bisnis, serta para manajer unit penukung. Pusat pendukung merupakan unit-unit yang menyediakan layanan kepada pusat tanggung jawab.pengendalian administrative mengalami kesulitan karena, msalah-masalah dalam pengukuran output dan banyaknya ketidaksesuaian antara cita-cita staf departemen dan cita-cita perusahaan secara keseluruhan. Penyususnan anggarannya terdiri atas daftar pos-pos beban, dengan usulan anggaran dibandingkan dengan seluruh beban actual pada tahun berjalan.

4.      Pusat Penelitian dan Pengembangan, masalah yang akan dihadapi adalah sulitnya menghitung hasil yang diperoleh dengan  input karena hasil dari pengembangan dan penelitian sangat sulit untuk dihitung kuantitasnya, dan kesulitan menyamakan cita-cita, karena manajer penelitian biasanya ingin membangun tempat penelitian yang terbaik dan orang-orang yang berja dalam sector tersebut sering tidak cukup ilmu pengetahuannya, atau malah tiak menyukai hal yang terkait bisnis pengembangan dan riset ini.

5.      Pusat Pemasaran, terdapat 3 jenis aktivitas dalam organisasi pemasaran

a.       Aktivitas logistik, banyak biayanya merupakan beban teknik. Terdiri dari kegiatan memindahkan barang dari perusahaan ke pelanggan dan mengumpulkan piutang yang jatuh tempo dari pelanggannya.

b.      Adanya penciptaan pendapatan, yang dievaluasi dengan cara membandingkan antara pendapatan dan kuantitas fisik actual yang dijual baik dengan pendapatan dan unit yang dianggarkan.

c.       Biaya pencarian pesanan yang merupakan beban kebijakan, karena tidak tahu persis jumlah optimal yang harus dikeluarkan.

Konsekuensinya dalah efisensi dan efektivitas untuk biaya-biaya tersebut sangat subjektif.

COSTCO WHOLESALE IN 2012: MISSION, BUSINESS MODEL, AND STRATEGY

SUMMARY CASE 2

COSTCO WHOLESALE IN 2012: MISSION, BUSINESS MODEL, AND STRATEGY

By Arthur A. Thompson, the University of Alabama

Sejarah

            Costco merupakan perusahaan wholesale yang didirikan oleh Jim Sinegal (CEO of Costco Wholesale) dan seorang wirausahawan asal Seattle Jeff Brotman (chairman of Costco’s board of director), dan beroperasi di Seattle pada tahun 1983. Sinegal mendirikan Costco berdasarkan pengalamannya selama bekerja di Price Club, dengan kata lain bisnis Costco idenya berawal dari Price Club yang didirikan oleh Sol Price. Kemudian pada Desember 1985 Costco menjadi perusahaan terbuka dan menjual sahamnya dan meningkatkan modalnya.

Misi, Bisnis Model, dan Strategi Costco

            Dari artikel disebutkan bahwa misi Costco adalah “to continually provide our members with quality goods and services at the lowest possible prices”. Tetapi menurut ketiga top eksekutif management (Jeff Brotman, Jim Sinegal, dan Craig Jelinek) misi Costco yg lebih luas adalah “the company will continue to pursue its mission of bringing the highest quality goods and services at market as the lowest possible prices while providing excellent consumer services and adhering to a strict code of ethics that includes taking care our employees and members, respecting our suppliers, rewarding our shareholders, and seeking to be responsible corporate citizens and environmental stewards in our operation around the world.”

            Strategi yang dilakukan Costco antara lain:

a.       Product Selection, dengan strategi barang dagangan yang disediakan untuk para member dengan pilihan sekitar 3.600 item, yang 85% -nya merupakan produk bermerek dan berkualitas kemudian 15% sisanya merupakan produksi dari perusahaan sendiri dengan merek Kirkland Signature.

b.      Treasure-Hunt Merchandising, dengan menyediakan barang-barnag tertentu (high-end or name-brand product) yang kemudian dijual dengan harga yang lebih murah dari biasanya, sehingga para member akan mencari-cari kapan Costco akan memberikan discount yang besar untuk item yang mereka incar.

c.       Low Cost Emphasis, dengan menjaga biaya operasi seminimum mungkin agar mendapatkan harga yang murah.

d.      Growth Strategy, digunakan untuk meningkatkan penjualan pada toko-toko yang ada sebesar 5 persen atau lebih per tahun dan untuk membuka gudang tambahan, baik domestic maupun internasional.

            Dikenalnya Costco sebagai penjual yang menyediakan barang lengkap dengan harga yang murah, selain itu dengan metode treasure-hunt- nya menjadikan alat untuk iklan yang luas atau kampanye penjualan. Selain dengan memberikan kupon setiap bulan untuk membernya, dan email mingguan melalui Costco.com, surat langsung, maupun penawaran langsung kepada para pelanggannya, berlakunya pemasaran dari mulut ke mulut pun sangat efektif bagi Costco.

            Penjualan melalui website dilakukan pada dua website yaitu www.costco.com untuk di Amerika dan www.costco.ca untuk di Kanada, kedua website tersebut memudahkan member untuk melakukan transaksi secara online.

            Distribusi dan rantai pasok dilakukan dengan mengambil barang langsung dari pabrik, mengirimkan secara langsung ke toko-toko gudang atau ke salah satu perusahaan cross-docking depot yang berfungsi sebagai titik distribusi untuk toko-toko terdekat. Costco memiliki hubungan pembelian langsung dengan banyak produsen dari berbagai merek barang nasional dan dengan pabrik-pabrik yang mensuplai produk Kirkland Signature. Costco tidak memberikan presentase khusus bagi salah satu supplier untuk persediaannya, sehingga membuka kesempatan untuk selalu menambah produk dari pabrik dengan kualitaas terbaik maupun dari vendor lain.

            Costco’s membership base dan member demographic, banyak anggota dari Costco yang merupakan warga kota yang berkecukupan dan tinggal di lingkungan yang baik tidak jauh dari lokasi Costco. Costco memiliki dua tipe keanggotaan yaitu Business dan Gold Star. Business untuk individu yang memiliki ijin bisnis, ijin retail, atau memiliki bukti lain mengenai keberadaan bisnisnya. Kemudian Gold Star keanggotaannya untuk individu yang tidak memiliki kualifikasi keanggotaan Business.

            Kita mengetahui bahwa system penjualan Costco adalah dengan system pergudangan sehingga manajemen pergudangan sangatlah penting dalam bisnisnya. Seorang menejer pergudangan di Costco harus mampu mengontrol segala operasi di toko. Mereka juga bertanggung jawab atas ide baru apa yang akan dijadikan item terbaru untuk produk treasure-hunt, dan untuk memaksimalkan penjualan dan turn-over yang cepat.

            Biaya untuk gaji karyawan lebih kecil dibanding perusahaan sejenis, karena jam operasional Costco yang lebih pendek. Tetapi banyak bentuk kompensasi dan keuntungan yang diberikan perusahaan kepada para karyawannya sehingga karyawan Costco merasa senang dalam bekerja sehingga kinerja, produktifitas, dan loyalitas mereka pun tinggi. Sebagian besar posisi manajer tingkat atas dalam perusahaan berasal dari rekruitmen secara internal, meskipun Costco juga bersifat terbuka bagi pelamar-pelamar dari luar yang memang memilki potensi dalam bidang retailer, asalkan mereka mau memulai segala sesuatunya dari bawah seperti memulai dengan mengatur trolly belanja.

            Filosofi bisnis, nilai-nilai, dan kode etik Costco seperti yang telah dijelaskan sebelumnya yaitu dengan, obey the law, take care of our member, take care of our employee, respect our suppliers, dan reward our shareholder. Bentuk tanggung jawab Costco pun tidak luput dengan kepeduliannya tehadap lingkungan dan berusaha menjalankan bisnisnya agar ramah lingkungan.

            Persaingan yang dihadapi Costco dengan Sam’s Club dan BJ’s Wholesale yang memiliki model bisnis yang hampir sama. Dari aspek pembentukan pelanggan, Sam’s Club dan BJ’s Wholesale menawarkan biaya pendaftaran pelanggan dan klasifikasi pelanggan yang lebih baik. Meskipun Costco dalam bisnis Wholesale masih memegang 53% pangsa pasar yang tersedia, tetapi perlu diperhatikan adanya pesaing-pesaing lainnya.

            Keunggulan Costco dibanding yang lainnya dikarenakan banyak fitur dan strategi yang berbeda dari kebanyakan wholesaler. Namun tetap harus melakukan perbaikan dan inovasi agar dapat tetap terjaga eksistensinya, serta mampu memberikan pelayanan terbaik dan memenuhi kebutuhan bagi para pelanggannya.